¿Aló, ChileCompra? A partir del segundo semestre de este año, esta llamada tendrá nuevas y mejoradas posibilidades de satisfacer las demandas de los usuarios del portal por orientación, ayuda y consejos útiles. Es porque en ese periodo comenzará a operar una nueva mesa de ayuda, luego de que la Dirección de Compras adjudicara a Atento Chile la licitación "Servicios de Apoyo a la Gestión de Usuarios", ID 1386-78-LP06.
“Lo que queremos hacer es armar un call center o máquina de ayuda mucho más dinámica y completa que la que tenemos actualmente –explicó Patricio Muñoz, jefe de Soporte de la División Clientes de la Dirección de Compras. La mesa de ayuda actual del Sistema ChileCompra se encarga de dar orientación relativa al uso del portal, y lo que queremos es entregar muchas más herramientas para que facilite la vida a los usuarios, sean compradores o proveedores, o interesados en el mercado ”.
“Además se incorporará un CRM de última generación que permitirá tener una mejor individualización de los usuarios y poder brindarles altermativas de soporte dirigidas a sus problemáticas específicas”, agregó Muñoz.
Los servicios de apoyo a la gestión de usuarios que se contrataron son:
- Servicio de Centro de Contacto, para implementar la Mesa de Ayuda de la Dirección de Compras que permita la atención a distancia por vía telefónica, correo electrónico, formulario web y fax de los usuarios del Sistema ChileCompra. La Mesa de Ayuda debe estar disponible para realizar acciones de entrada y de salida, es decir dentro y fuera de las fronteras de la organización. Esta modalidad debe considerar posiciones fijas y posiciones adicionales, cuando correspondan éstas últimas.
- Servicio de resolución de incidentes directamente a través de la Mesa de Ayuda, considerando que la Dirección de Compras entregará al proveedor adjudicado todas las herramientas informáticas de las cuales dispone y que se estimen necesarias para realizar esta labor.
- Escalamiento y seguimiento de incidentes, para lo cual se debe considerar el uso de una única herramienta de información, que será el “Customer Relationship Manager”, es decir, un sistema de anticipar las necesidades de los clientes, que implementará la Dirección de Compras. Será obligación de la empresa adjudicada utilizar dicha herramienta tecnológica para efectuar los escalamientos hacia la Dirección de Compras y realizar el seguimiento de los incidentes ya escalados.
- Asesoría en la implementación del “Customer Relationship Manager” de la Dirección de Compras, aportando su expertise en gestión de usuarios, y en formas de administrar de manera digital los incidentes que ingresen a través de los distintos canales de comunicación.
Las bases de licitación, asimismo, establecen requisitos acerca de la exclusividad de la labor de los 14 ejecutivos de atención telefónica que atendrán de 08:00 AM a 20:00 PM, entre otros temas.
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